Créer une entreprise est un processus suffisamment difficile pour qu'on n'ait pas à se demander à l'avance comment on va fidéliser sa clientèle. Or, dans le secteur du Business to Business, la fidélisation est la clé du succès. En franchise comme au sein d'une entreprise indépendante, qu'on se lance sur le marché ou qu'on soit un vétéran du secteur, cela devrait être la première problématique à résoudre.
La fidélisation B to B en franchise
Dans un contexte de crise économique et de marchés en durcissement constant, aucune entreprise ne peut se passer de faire un effort particulier dans le domaine de la fidélisation. C'est encore plus vrai en B to B, où de petites et moyennes entreprises, franchisées ou non, se reposent sur un nombre réduit de clients.
Or, il est très important de constater que les recettes pratiquées par les commerces B to C ne fonctionnent que très rarement quand le client n'est pas un consommateur mais une entreprise. Un client B to B ne cherche pas à satisfaire ses propres envies, mais les besoins de son entreprise. Si le relationnel est tout aussi important, les leviers ne sont pas les mêmes.
Les franchiseurs, toujours à l'avant-garde quel que soit leur secteur, l'ont bien compris. De plus en plus, les formations offertes par les enseignes seront appelées à mettre en exergue les techniques de fidélisation afin de capitaliser sur les techniques acquises.
Les trois axes de la fidélisation B to B
D'après Frédéric Chaix, directeur associé de l'agence DCP, spécialisée en développement commercial B to B, il existe trois leviers principaux pour fidéliser sa clientèle.
Comme nous le disions ci-dessus, le relationnel est toujours prépondérant. Le client B to B n'assume pas lui-même le coût des services qu'on lui vend, et il sera moins sensible aux tarifs préférentiels et aux avantages clients. Établir une relation amicale et ouverte avec son client est ainsi vital dans le cadre d'une entreprise B to B. Cependant, de nos jours, une plaisanterie au téléphone et un déjeuner de temps en temps ne suffisent plus. La transparence et l'entraide sont devenus les maîtres mots. Il ne s'agit pas là de techniques qui peuvent s'apprendre, et les responsables de comptes devront se tenir prêts, en fonction des situations, à offrir des échanges de best practices, à rendre service, à partager des contacts et des informations, etc.
En deuxième lieu, une bonne relation B to B devra être suivie et valorisée. Le client suivi et épaulé sera plus à même de poursuivre sa collaboration avec le fournisseur de services, voire d'opter pour des produits supplémentaires. Relancer ses clients est donc aussi important que d'en dénicher de nouveaux.
Enfin, le plus important en matière de fidélisation est évident : un client satisfait ne va pas chercher ailleurs. Dans un secteur où l'acquisition client est si difficile, on ne peut pas se permettre d'interrompre une relation parce qu'on n'a pas répondu à 120 % aux besoins de son interlocuteur.
La Rédaction, Franchise B2B ©